关于印发《淄博市工商行政管理系统开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作实施方案》的通知
淄工商公字〔2010〕54号
各分县局：
现将《淄博市工商行政管理系统开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作实施方案》印发给你们，请结合地方实际，认真遵照执行。
淄博市工商行政管理局
二○一○年
主题词：工商 服务业 方案 通知
抄报：山东省工商行政管理局。
抄送：淄博市监察局、淄博市物价局。
本局：局领导，公平交易局、监察室、消保科、消协、合同科、商标广告科、法制科、办公室（文秘），存档。
淄博市工商行政管理系统开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作实施方案
按照省工商局《关于印发〈山东省工商行政管理系统治理公共服务行业侵害群众消费权益工作实施方案〉的通知》（鲁工商公字〔2010〕63号）要求，为认真做好全市公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作，结合实际，制定本实施方案。
一、指导思想
认真贯彻党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照全面贯彻科学发展观和构建社会主义和谐社会要求，切实履行工商行政管理职责，认真执行《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《山东省消费者权益保护条例》等法律法规，依法治理和切实解决公共服务行业侵害群众消费权益行为。通过专项治理，进一步促进我市公共服务行业履行服务承诺，规范服务行为，提高服务质量，提升服务水平，保护广大群众消费合法权益，营造公平和谐的消费环境。
二、治理重点
（一）重点行业
供水、供电、供气、供热、交通运输、邮政、电信、银行、保险、证券、教育、医疗卫生、广播电视、出版发行、殡葬等与群众生活密切相关的公共服务行业。
（二）重点问题
公共服务企业违反有关法律法规，滥用市场支配地位、优势地位或利用格式条款，限制群众消费权利、设置服务陷阱、推行强制或变相强制服务、指定消费和乱收费用、商业贿赂、虚假违法广告等各种妨碍公平竞争和侵害消费者合法权益的违法行为，以及有关部门滥用行政权力实施限制竞争的行为。治理重点行为如下：
（1）供电企业：强制或变相强制用户购买其提供的电表、电线、配电箱、变压器等用电设备；强制或变相强制用户接受其指定的施工单位的用电设计、安装工程等服务；滥用农网改造中的独占地位，强制或变相强制农民购买其指定的产品和滥收费用等。
（2）供水、供热、供气企业：限定他人购买其指定的经营者的水泵、阀门、管道等；强制或变相强制他人接受其指定的工程施工服务等。
（3）交通运输企业：强制或变相强制乘客或托运人接受其指定的经营者提供的延伸服务；强制或变相强制乘客或托运人购买保险或者参加保价运输等。
（4）石油、石化企业：滥用批发成品油的独占地位，搭售商品、滥收费用、拒售惜售或者实行差别待遇等。
（5）医疗卫生机构：在药品、医疗器械采购，推荐患者转院或介绍CT等医疗检查中的商业贿赂行为；限定患者购买指定厂家生产的药品；强制或变相强制患者接受该项不必要的医疗服务等。
（6） 教育行业：在教材和教辅材料采购过程中的商业贿赂行为；强制或变相强制学生购买其指定厂家的书籍、练习册等各种教辅材料；强制或变相强制学生购买指定厂家生产的不必要的商品等。
（7）广电视讯企业：强制或变相强制用户接受其不必要的服务或购买不必要的商品；利用电视信号载波及发送的独占地位，限定用户购买其指定经营者的商品等。
（8）邮政、电信行业：强制或变相强制用户接受其不必要的服务，或限定用户接受其指定经营者的商品和服务等。在未告知用户或已告知服务项目但未言明收费的情况下，擅自替用户开通某项收费服务；开展各种优惠促销活动却未明确说明各种限制条件，在消费者投诉后以单方面条款中的“最终解释权”来推卸责任。
（9）殡葬企业：强制或变相强制用户接受其指定经营者提供的服务或购买其提供的骨灰盒等殡葬用品等。
（10）金融行业：强制或变相强制用户到其指定的保险公司或银行办理个人消费贷款保险等；限定用户接受其指定的评估经营者服务等。
（11）证券企业：为争取客户与银行等其他单位存在的商业贿赂行为。
（12）政府及其所属部门以政府文件、会议纪要、规定等形式，限定或变相限定单位或者个人只能经营、购买、使用本地生产的产品或只能接受本地企业、指定企业、其他经济组织或者个人提供的服务等限制竞争行为。
（13）公共服务行业以格式条款、虚假宣传、商标侵权侵害等其他损害人民群众和企业利益的行为。
三、工作步骤
第一阶段（2010年1月至3月），调查研究，制定方案。各分县局要在当地党委、政府的统一领导下，积极会同物价、监察等有关部门深入开展调查研究，根据日常监管和受理群众举报情况，全面掌握公共服务行业侵害群众消费权益有关问题，并结合当地实际制定具体的治理措施和实施方案，明确分工，抓好落实。
第二阶段(2010年4月至6月)，动员部署，自查自纠。对照专项治理工作目标和治理重点，积极动员、指导公共服务企业开展自查自纠工作，宣传《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《山东省消费者权益保护条例》等有关法律法规，指导其全面清理和查找问题，分析原因并边查边改。
第三阶段（2010年7月至2011年12月），全面排查，集中整治。各分县局要按照属地监管的原则，对排查出的线索进行认真分析研究，列出问题较突出的公共服务企业，由各分县局汇总报市局备案后，组织专门力量进行集中检查和整治，依法查处各类侵害群众消费权益的违法行为。
第四阶段（2012年1月至12月），巩固成果，规范提高。对专项治理工作成效进行总结和评估，提出进一步解决好侵害群众消费权益问题的政策措施，巩固专项治理成果，建立保护群众消费权益的长效工作机制。
四、组织领导和责任分工
按照省工商局部署，省局负责牵头治理公共服务行业侵害群众消费权益等问题，省物价局、省监察厅配合。为促进全市治理公共服务行业侵害群众消费权益工作，市工商局与市物价局、市监察局建立部门协作机制，加强沟通与协调，推动专项治理工作深入开展。同时，为加强全市工商系统专项治理工作的组织领导，市局成立公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作领导小组，领导小组办公室设在公平交易局，负责组织协调等日常工作。系统内各相关单位要按照职能范围和任务要求，形成治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的合力。各分县局也要参照市局做法，加强与有关部门的协作配合，建立相应的领导机构和有效的工作机制，结合实际制定详细的工作计划，明确工作责任和要求，加强指导和督促检查，切实做到思想认识到位，组织领导到位，工作落实到位。具体分工如下：
公平交易局：组织协调治理公共服务行业侵害群众消费权益工作，依法查处公用企业利用优势地位限制竞争、商业贿赂等违法行为。
监察室：配合领导小组办公室做好组织协调工作，抓好监督检查。
消保科：充分发挥12315行政执法体系和12315社会维权网络作用，及时收集、汇总、分析公共服务行业侵害群众消费权益突出问题，受理和调处相关消费纠纷，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。
市消协：发挥各级消费者协会作用，组织消费者对公共服务行业进行评议，对公共服务行业侵害群众消费权益突出问题进行收集和检查，调处相关消费纠纷。
合同科：加强合同监管，纠正公共服务行业利用格式合同和“霸王”条款侵害群众消费权益问题，依法查处合同欺诈违法行为。
商标广告科：依法查处公共服务行业利用虚假违法广告侵害群众消费权益的违法行为。
法制科：抓好治理公共服务行业侵害群众消费权益工作中的法制监督和法律服务工作。
办公室（文秘）：运用各种宣传形式，广泛宣传相关法律法规和开展治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的重要意义，适时通报工作情况，营造良好的社会舆论氛围。
五、工作要求
（一）加强协作配合，确保工作顺利开展。开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作是中央和省市党委、政府统一部署的一项重要任务，是落实科学发展观与构建和谐社会的重要举措，也是一项政策性强、涉及面广、难度很大、要求很高的工作。各分县局要充分认识开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作的重要意义，增强责任感、紧迫感和使命感，准确把握专项治理工作的总体要求和工作目标，精心组织，扎实推进。要坚持在地方党委、政府的统一领导下，加强与物价、监察和相关行业主管（监管）部门的协调配合，建立联席会议制度，系统内部上下、各科室、直属单位之间，要各司其职，分工协作，密切配合，共同研究重大问题，形成治理公共服务行业侵害群众消费权益工作的合力，确保专项治理工作取得效果。
（二）推行行政指导，促进公共服务企业自我规范。各分县局要充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，及时收集、整理群众关心的热点难点问题，深入开展调查研究，全面掌握公共服务行业存在的侵害群众消费权益突出问题，并提出治理措施。要采取先教育、后查处的工作方式，通过举办公共服务企业参加的培训班，大力宣传有关法律法规，增强公共服务行业和企业的法律意识，引导公平竞争、守法经营和全面履行企业社会责任，自觉维护广大群众的消费权益。同时，要采取各种有效形式，广泛开展普法宣传教育活动，营造良好舆论和社会氛围。要加强行政指导工作，主动深入到公共服务企业走访座谈，针对群众反映强烈的热点、难点问题和管理的薄弱环节进行建议、提醒、告诫，指导公共服务企业深入开展自查自纠，积极主动整改存在的问题，并建立健全内部管理制度，完善经营规范和服务标准，提升公共服务质量和水平。对公共服务企业在自查自纠阶段发现并纠正的问题，可视情节和整改情况从轻或免予行政处罚。
（三）加强市场监管，依法查处公共服务行业侵害群众消费权益的违法行为。各分县局要以社会反映强烈的侵害群众消费权益的违法违规问题为重点，适时组织开展专项执法检查，依法查处滥用市场支配地位、优势地位或利用格式条款，限制群众消费权利、设置服务陷阱、推行强制或变相强制服务、指定消费和乱收费用、商业贿赂等违法行为，保护广大群众的消费权益不受侵害。在查处过程中，要严格执行国家及总局的有关法律规定，严格遵循政策界限，按照省局《关于对行政处罚案件实行“统一掌控”的实施意见》要求，市局将加强对各分县局的工作指导，加大对大要案件督办力度。一般性的案件，按属地管辖原则，由辖区工商机关查处；情节严重、案件复杂、涉及全市或跨区域的案件，按照统一掌控制度，各分县局要逐级上报，由市局统一指挥，上下联动，交叉办案或指定办案。市局重点加大对大要案的查处力度。
（四）坚持标本兼治，建立长效机制。各分县局要进一步健全“经济户口”管理制度，把好市场主体的准入和退出关，及时了解和掌握公共服务行业和企业的经营动向。要继续大力推进企业信用体系建设，纠正各种“霸王合同”，建立和完善包括是否有不正当竞争行为、是否有侵害消费者合法权益行为的企业信用档案，深化企业分类监管，充分运用企业信用激励机制、惩戒机制，促进企业守法经营，加大对存在严重侵害群众消费权益等违法违规行为的惩处力度。
（五）加强督导检查，注重政策指导。专项治理期间，市局将抽调有关人员组成督导组，适时对各分县局开展工作情况进行督查，及时发现和解决专项整治工作中存在的问题，提出指导意见，规范执法行为，督促工作落实；对监管不力、敷衍推诿、有法不依、执法不严的，要依法依纪追究相关人员责任。
